Jak budować lojalność klienta w sklepie internetowym

autorka Ewa Wyderka

Rynek e-commerce jest obecnie bardzo mocno rozbudowany. Czas pandemii przyczynił się do dynamicznego rozwoju sklepów internetowych, które w trakcie izolacji, stały się jednym z głównych źródeł zakupów. Sprzedaż wysyłkowa wciąż kwitnie. Konkurencja jest jednak bardzo duża, Klienci chętnie sprawdzają nowe sklepy, szukają najtańszych ofert, mimo że nie zawsze są one wiarygodne.

Będąc właścicielem sklepu internetowego, z pewnością zależy Ci na wysokim poziomie sprzedaży. Przyciąganie klientów promocjami to działanie mające dość krótkotrwałe efekty. Owszem Klient przyjdzie, kupi, jednak jeżeli nie zrobisz czegoś więcej, aby wrócił, następnym razem skorzysta z promocji u Twojej konkurencji. Przeczytaj, co możesz zrobić, aby budować lojalność wśród swoich klientów i sprawić, aby do Ciebie wracali.

Czym jest lojalność klienta?

Lojalność Klienta możemy określić, jako pozytywną relację między nim a marką, która wpływa na decyzje zakupowe Klienta. Istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że Klient, którego łączy pozytywna relacja z firmą, producentem czy marką, chętniej wybiera produkty czy usługi właśnie tej firmy. Lojalność Klientów jest więc niezwykle istotnym motorem napędowym sprzedaży, a także wartością dającą firmie poczucie stabilizacji.

Dlaczego Klienci wracają?

Zacznijmy od tego, dlaczego właściwie Klienci wracają do tych samych sklepów, skoro mogą wybrać inne, skorzystać z rabatów, promocji? Z pewnością pobudki są różne, jednak w większości przypadków okazuje się, że działają bardzo zbliżone mechanizmy. Przede wszystkim chodzi o to, że jako ludzie nie lubimy zmian. Niezbyt chętnie się uczymy nowych rzeczy, wolimy sprawdzone rozwiązania. Kiedy wiec raz zrobimy zakupy w sklepie internetowym, przebrniemy przez proces kompletowania koszyka, zamawiania, płatności i dostawy, wówczas, przy kolejnej okazji chętniej wybieramy ten sprawdzony już sklep. Ten mechanizm szczególnie powszechnie działa u osób starszych, które nie czują się zbyt pewnie w obsłudze nowoczesnych technologii. Młodsi konsumenci znacznie częściej i chętniej eksperymentują, nie boją się uczyć i odkrywać nowe rozwiązania.

Ulubione sklepy internetowe, czyli jakie?

Innym powodem, dla którego konsumenci wracają do konkretnych sklepów internetowych, jest pewnego rodzaju pewność, połączona z sympatią. Jeżeli zakupione produkty spotkały się z aprobatą, spełniły oczekiwania, czyli wywołały pozytywne emocje, klienci dużo chętniej wracają do sklepu, w którym je zakupili. Mamy tu więc do czynienia z wysoką jakością produktów oraz ich zgodnością zarówno z opisem, jak i oczekiwaniami konsumentów. Kolejnym niezwykle istotnym aspektem jest jakość obsługi. Czas wysyłki, sposób pakowania paczki, zabezpieczenie towaru, to wszystko ma wpływ na to, jak klient odbierze sprzedawcę i sklep internetowy.

Lojalność klientów w sklepie internetowym – jak ją budować?

Nawyki i przyzwyczajenia sprawiają wprawdzie, że Klienci wracają, jednak to pozytywne relacje, sympatia, czyli wspominana na początku lojalność jest znacznie silniejszą siłą. Siła ta nie tylko daje stabilizację, ale też napędza sprzedaż poprzez polecanie danego sklepu czy marki. Co zatem możesz zrobić, aby budować lojalność wśród klientów swojego sklepu internetowego?

Przedstawimy kilka skutecznych sposobów na pozyskiwanie stałych i lojalnych Klientów:

Programy lojalnościowe i karty członkowskie – to bardzo skuteczne narzędzia, motywują Klienta do robienia zakupów w zamian za punkty, które może wymienić na rabaty, czy prezenty.

Rabaty dla stałych klientów – klient po zamówieniu, otrzymuje kod rabatowy na kolejne zamówienie, w ten sposób automatycznie „popychasz” go w stronę swojego sklepu, oferując mu specjalną zniżkę.

• Nienaganna obsługa Klienta – musisz mieć świadomość, że czynnik ludzki w tym przypadku ma ogromne znaczenie, szybkość odpowiedzi na pytania, sposób rozwiązywania ewentualnych reklamacji czy zwrotów, a nawet sama informacja telefoniczna czy mailowa na temat produktu – kompetentna i przyjazna obsługa klienta to jeden z podstawowych warunków do zdobycia lojalności. Jeżeli nie odbierasz telefonów, na zapytania mailowe odpisujesz po 3 dniach, a paczki wysyłasz, kiedy akurat masz po drodze na pocztę czy do paczkomatu, nie licz, że w ten sposób zdobędziesz wiernych klientów.

• Wyciąganie wniosków i rozwiązywanie problemów – ten punkt wiąże się bezpośrednio z poprzednim, musisz mieć świadomość, że możesz spotkać się z negatywnym komentarzem, kurier może uszkodzić Twoją paczkę lub Klient przez przypadek otrzyma złe zamówienie. To się zdarza nawet najlepszym. Sposób, w jaki zareagujesz i rozwiążesz ten problem, w dużej mierze zadecyduje o tym, czy Klient wróci, czy wręcz przeciwnie, pociągnie za sobą innych potencjalnych, przez negatywne opinie.

• Dodatkowe wartości – budując sklep internetowy, budujesz jego markę, zadbaj więc o to, aby była ona dobrze kojarzona i widoczna. Postaw na marketing internetowy, zaplanuj wartościowy dla odbiorców kontent, korzystaj z nowoczesnych form przekazu, bądź aktywny w mediach społecznościowych, buduj społeczność. Duża i zaangażowana społeczność to Twoi potencjalni, lojalni klienci.

Autorka

  • Ewa Wyderka

    Jestem współzałożycielką dynamicznie rozwijającej się marki Crea3studio, w której pełnię rolę Project Managera. Moje zawodowe doświadczenie koncentruje się na zarządzaniu projektami, przy czym szczególną uwagę przykładam do każdego etapu realizacji zadań. Jestem przekonana, że kluczem do sukcesu każdego przedsięwzięcia jest szczegółowe planowanie, skuteczna komunikacja i dbałość o najdrobniejsze detale.

    Moja misja zawodowa to przede wszystkim dbanie o lepszą widoczność i profesjonalny wizerunek Firm w Internecie. Wierzę, że dobrze zaplanowana i wykonana strategia marketingowa jest fundamentem skutecznego budowania marki. W Crea3studio koncentruję się na content marketingu, łącząc produkcję filmów, transmisje online, fotografie oraz opracowywanie kompleksowych strategii marketingowych. Ta wszechstronna działalność pozwala na stworzenie spójnego i atrakcyjnego wizerunku naszych Klientów w świecie cyfrowym.

    Moja pasja do fotografii również odgrywa znaczącą rolę w mojej pracy zawodowej. Od wielu lat zajmuję się fotografią biznesową i wnętrz, uwieczniając przestrzenie oraz osoby, które te miejsca tworzą. Fotografia dla mnie to nie tylko zawód, ale przede wszystkim sposób na wyrażanie siebie i mojej wizji świata. Wierzę, że moje umiejętności i doświadczenie pozwalają mi na tworzenie unikalnych i wartościowych treści, które mogą zainspirować i edukować.

    Jako założycielka i autorka artykułów portalu kobietyobiznesie.pl mam nadzieję podzielić się z Wami moją wiedzą i doświadczeniem, przekazując przydatne wskazówki, które pomogą Wam lepiej zrozumieć świat marketingu internetowego oraz fotografię jako formę artystycznego wyrazu.

    crea3studio.pl
    facebook.com/crea3studio

Przeczytaj także